+++++ ACHTUNG - NEUER TERMIN! Alter Termin: 02.06.2020 +++++
Der Umgang mit Beschwerdeführern kostet Kraft, viel Feingefühl, Zeit und nicht selten auch Nerven. Die Teilnehmenden wenden situativ Formulierungshilfen oder Textbausteine an. Ihnen wird bewusst, wie wichtig es ist, Beschwerden systematisch zu bearbeiten und konkrete Lösungen zu entwickeln.
SCHWERPUNKTE:
1. Wie halten Sie mit dem Sichtweisen-Modell Distanz zum Widersacher?
2. Was bringt Ihnen die Analyse einer Beschwerde?
3. Was sind mögliche Bausteine auf Beschwerdeführer ausgerichteter Antworten?
4. Wie reagieren Sie auf Beleidigungen, Verletzungen oder Angriffe?
5. Wie ordnen Sie überzeugende Argumente?
6. Wann und wie zeigen Sie Verständnis?
7. Wie leben Sie eine gesunde Penetranz?
8. Wie setzen Sie Grenzen zielgerichtet und achtungsvoll?
9. Wie winden Sie sich aus einem Rechtfertigungsdruck raus?
10. Wir `kontrollieren` Sie Ihre Wut, Ihre Gefühle?
DOZENT:
Andreas Stein, Personalentwickler
ARBEITSMITTEL:
Diese werden Ihnen gestellt.
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