Die Teilnehmer/-innen reflektieren Textbausteine, die sie im Einzelfall angemessen optimieren. Ihnen wird bewusst, wie wichtig es ist, Beschwerden systematisch zu bearbeiten und konkrete Lösungen zu entwickeln.
SCHWERPUNKTE:
Wie heikel sind mögliche Antworten auf Beschwerden im
Bannkreis von (fehlendem) Beschwerdemanagement und Stellungsnahmen?
· Welche Bedeutung hat ein geregeltes Beschwerdeverfahren?
· Was bewirken Stellungnahmen?
· Wo beginnt und endet der Rechtsweg?
Was lösen Beschwerden bei den Beteiligten aus?
· Welche Erwartungen erfülle ich (nicht)?
· Wie gehe ich mit meinen Gefühlen (Enttäuschungen, Wut, Ärger, Verletzungen etc.) um?
· Was will ich mit meiner Antwort beim Adressaten erreichen?
Was sind wichtige Bausteine bei schriftlichen Antworten?
· Wie analysiere ich eine Beschwerde?
· Welche Schlussfolgerungen ziehe ich daraus?
· Wie beginne ich?
· Welche Formulierungen erreichen anlassbezogen was?
· Wie bringe ich meine Argumente in die richtige Reihenfolge?
Welche sprachlichen Besonderheiten sind zu berücksichtigen?
· Was schreibe ich in direkter Rede, was im Konjunktiv?
· Wie einfühlsam, diplomatisch oder fordernd darf meine Antwort sein?
DOZENT:
Andreas Stein, Personalentwickler
ARBEITSMITTEL:
Diese werden Ihnen gestellt. |
