Die Teilnehmer/-innen reflektieren Textbausteine, die sie im Einzelfall angemessen optimieren. Ihnen wird bewusst, wie wichtig es ist, Beschwerden systematisch zu bearbeiten und konkrete Lösungen zu entwickeln.
SCHWERPUNKTE: Wie heikel sind mögliche Antworten auf Beschwerden im Bannkreis von (fehlendem) Beschwerdemanagement und Stellungsnahmen? · Welche Bedeutung hat ein geregeltes Beschwerdeverfahren? · Was bewirken Stellungnahmen? · Wo beginnt und endet der Rechtsweg?
Was lösen Beschwerden bei den Beteiligten aus? · Welche Erwartungen erfülle ich (nicht)? · Wie gehe ich mit meinen Gefühlen (Enttäuschungen, Wut, Ärger, Verletzungen etc.) um? · Was will ich mit meiner Antwort beim Adressaten erreichen?
Was sind wichtige Bausteine bei schriftlichen Antworten? · Wie analysiere ich eine Beschwerde? · Welche Schlussfolgerungen ziehe ich daraus? · Wie beginne ich? · Welche Formulierungen erreichen anlassbezogen was? · Wie bringe ich meine Argumente in die richtige Reihenfolge?
Welche sprachlichen Besonderheiten sind zu berücksichtigen? · Was schreibe ich in direkter Rede, was im Konjunktiv? · Wie einfühlsam, diplomatisch oder fordernd darf meine Antwort sein?
DOZENT: Andreas Stein, Personalentwickler
ARBEITSMITTEL: Diese werden Ihnen gestellt. |